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Améliorer le ROI de la formation grâce aux outils d’aide à la performance (PST)

Qu’est-ce qu’un PST?

Dans le monde entier, les entreprises doivent faire face à un double enjeu: celui d’augmenter leur performance tout en améliorant leur productivité. L’apprentissage et la performance sont liées et c’est pour cette raison que les professionnels de la L&D sont à la recherche de mesures permettant d’améliorer la réutilisation des contenus de formation au travail.

La formation est traditionnellement adoptée dans l’objectif d’améliorer de la performance. Le digital learning en particulier a eu beaucoup de succès car la plateforme d’apprentissage peut être à la portée de l’utilisateur n’importe où, n’importe quand. Malgré tout, il est fréquent pour les utilisateurs de préférer réutiliser leurs connaissances acquises avant la formation. C’est là qu’entrent en jeu les outils d’aide à la performance.

Différents de la formation: oui mais comment?

Nous savons tous que les formations sont établies à la suite d’une analyse des besoins (TNA) qui identifie les lacunes à combler. Leur structure se doit de répondre aux enjeux alors déterminés et de permettre aux utilisateurs d’acquérir et de maîtriser des connaissances et aptitudes qui leur sont spécifiques. La formation peut prendre place en ligne ou dans une classe, mais les PST, eux, sont des aides de type « just-in-time learning », qui ont pour but d’accompagner les apprenants dans la réalisation de travaux particuliers à un moment précis. Ainsi, il n’est ici pas question d’objectifs d’apprentissage mais plutôt de soutien au travail. Contrairement aux formations, ils s’immiscent au sein du flux de travail des apprenants plutôt que d’interrompre ce dernier.

Quand l’utiliser ?

Le « Five Moments of Need » (littéralement, « Cinq Etapes du Besoin ») a été conçu par le Dr. Conrad Gottfredson, un grand spécialiste de l’aide à la performance. Ce cadre d’étude très efficace peut être utilisé pour faire l’état des différents besoins pédagogiques et pour aider la performance des salariés de l’organisme concerné.

Selon lui, les apprenants auraient systématiquement besoin d’aide dans les situations suivantes (décrites par le « Five Moments of Need ») :

  1. Quand ils se familiarisent pour la première fois avec le contenu.
  2. Quand ils souhaitent approfondir un sujet.
  3. Quand ils veulent mettre en pratique, ou se souvenir de, quelque chose.
  4. Quand ils doivent résoudre un problème, ou régler quelque chose qui a mal tourné.
  5. Quand leur environnement change.

Le modèle « Five Moments of Need » est organisé en deux temps. Les deux premières étapes sont en rapport avec l’obtention de connaissances lors d’une formation de type traditionnel (en classe ou en ligne). En revanche, les trois étapes qui suivent se rapportent plus à l’aide à la performance. Ils sont conçus pour aider les apprenants à réutiliser leur savoir dans le contexte de leur flux de travail.

Ainsi, une stratégie efficace d’apprentissage et de performance doit prendre en compte à la fois des mesures adaptées à l’intégration du contenu par l’apprenant (dans le cadre d’une formation classique) et, plus important encore, à la réutilisation de ces connaissances (grâce à des interventions d’aide à la performance). De ce fait, une bonne solution PST aura un impact immédiat sur les bénéfices de l’entreprise elle-même.

Comment les PST améliorent-ils la réutilisation des connaissances apprises en formation ?

Contrairement à l’apprentissage classique qui a tendance à interrompre l’apprenant dans son travail, les PST sont facilement intégrées dans le flux de travail. La clé est de fournir le support et les conseils nécessaires à leur activité pendant celle-ci. Les formats peuvent varier, en allant d’application pour téléphones portables aux eBooks, en passant par les vidéos et les PDFs interactifs.

Les PST classiques mettent aux points des listes de vérification, des calculettes de performance, des grandes lignes à suivre et ainsi de suite. Ils peuvent être structurés de manière à venir en complément ou en support d’une formation classique ou à être fournis individuellement, avec pour objectif le renforcement de la performance. La clé est que ces aides sont libres d’utilisation exactement « quand et où les apprenants en ont besoin ».

Etude de cas

Etudions le cas d’un PST (de format liste de vérification) présent en complément d’une formation en ligne qui a permis une augmentation de la réutilisation des connaissances.

  • Apprenants: Concepteurs de programmes d’étude
  • Apprentissage classique : Un cours en ligne sur « Ecrire un scénario à succès »
  • PST: Une « liste de vérification » à suivre qui résume le flux de travail et les aspects cruciaux à respecter pour écrire un scénario disponible en format vidéo, contenant du texte défilant et de l’audio.

Les résultats de la formation en ligne

Le but de la formation était de s’assurer que les apprenants acquièrent les bases de l’écriture scénaristique ainsi qu’un aperçu des points importants sur lesquels se concentrer lors de la création d’un scénario.

Les écarts entre les apprenants

Lorsque nous avons lancé ces cours sur notre propre équipe de concepteurs, nous avons constaté que la réutilisation par les apprenants des méthodes de travail prescrites pour écrire des scénarios était plutôt inégale. Les équipes étant faites d’individus aux formations et aux capacités différentes, l’utilisation d’approches individuelles y était préférée. Il était nécessaire de savoir comment intégrer dans leur routine de travail cette nouvelle méthodologie.

Y remédier

Nous avons mis en place un PST (un micro-objet d’apprentissage) qui servait de check-list pour les concepteurs. Cette aide de « just-in-time learning » fut conçue sous forme de vidéo avec du texte défilant ou sous forme de texte animé avec de l’audio, ce qui apportait une contribution juste et précise sur le flux de travail à suivre.

Les conséquences

Cette liste est maintenant à disposition de nos concepteurs sur leurs bureaux/ordinateurs portables ainsi que leurs tablettes/smartphones. L’accès à cette plateforme de support dans le continu de leur activité augmenta la probabilité de son utilisation dans le cadre du travail.

Les bénéfices résultant sont notamment dus à :

  1. L’amélioration de la « qualité de la première utilisation »
  2. Une réduction du temps d’examen
  3. Une diminution du temps d’étude de chaque scénario

Comment le PST améliore-t-il le ROI dans le digital learning ?

Ainsi que nous l’avons vu dans l’étude de cas, avoir un programme de formation efficace n’est souvent pas suffisant pour atteindre les objectifs corporatifs d’amélioration de la productivité et de diminution des taux d’erreurs. En utilisant les outils d’aide à la performance en tant que complément ou support de la formation classique, il sera possible d’observer un impact positif sur les retours et d’optimiser le ROI de la formation en ligne. Le gain direct en compétences se traduira alors par des niveaux de performance et de productivité plus élevés (en comparaison à la formation seule).

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