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Que ce soit pour développer, faire développer ou identifier un CRM ad hoc, il est utile et intéressant de se plier à l’exercice de rédaction du cahier des charges. Outre son rôle déterminant dans la définition du futur outil, il permet aussi de mettre à plat au sein de la société le modèle d’approche commerciale existant et d’en révéler ses éventuelles incohérences ou insuffisances.

Qu’est-ce qu’un cahier des charges ?

Le cahier des charges est un document qui décrit le périmètre applicatif de l’outil et détaille les fonctions attendues. Il regroupe tout le nécessaire pour la conception ou l’identification de l’outil décrit : Données traitées, architecture, fonctions développées, états à reproduire, etc. Le cahier des charges vient en second temps après l’expression des besoins. Il répond à l’expression des besoins en donnant pour chacun d’eux un support de réalisation.

Dans un processus global de conception de projets d’envergure, le cahier des charges sera suivi par un dossier d’analyse fonctionnel, décliné par lots, puis d’analyse organique, enfin un maquettage permet d’en valider la future réalisation qui elle-même sera suivie par un PV de recette.

Mais revenons à l’équipement d’un CRM dont la finalité relativement standard et connue ne nécessite pas un processus aussi complexe.

Identification des besoins.

L’expression des besoins qui vient en amont du CDC nécessite de réunir auprès de tous les actuels et futurs utilisateurs leur rôle et leurs attentes de l’outil informatique afin de mieux percevoir les impacts qui découlent de la mise en place d’un logiciel CRM. Ces entrevues permettent de relever les besoins de chacun et d’ors et déjà de former une synergie entre les utilisateurs autour de la mise en place du futur logiciel de gestion de la relation clients choisi.

Exemple de questions nécessaires à la mise en évidence des besoins.

A quelle étape du processus de vente (ou de suivi de clientèle) intervient chaque acteur, quelles informations a-t-il besoin pour être efficace. Qu’attend-t-il de l’outil ? Les fonctions indispensables ? Niveau informatique de chacun? Ce logiciel doit-il permettre une mobilité ? Recherche d’un logiciel CRM clé en main ou personnalisable ?

Rédaction d’un cahier des charges.

Une fois avoir répondu à toutes ces questions, Il est possible de commencer à rédiger le cahier des charges en reprenant les parties suivants :

- LE CONTEXTE : Présentation de la société, de l’équipe utilisatrice du logiciel et de son environnement

- L’OBJECTIF : rappeler ce qui est recherché dans la mise en place d’un logiciel CRM

- DEFINITION DES BESOINS :

o Données traitées

o Fonctions attendues

o Eventuels Schémas d’écrans

o Cinématique applicative

- LES CONTRAINTES :

C’est ce que devra prendre en compte l’éditeur pour faire une proposition adéquat

Contraintes économiques : le budget qui peut être alloué Contraintes mise en place : Logiciel à télécharger ou abonnement SAAS Contraintes humaines : combien d’utilisateurs Contraintes de confidentialité : Les données peuvent-elles être hébergées chez un prestataire. Contraintes matérielles : Matériel, Mise en place nécessitant d’un service informatique ou non, fonctions indispensables Contraintes de délais : Planning de mise en place avec un paramétrage complet Contrainte de maîtrise du logiciel : formation ?

Choix de l’outil.

En premier lieu, est plus particulièrement pour un CRM dont la généralisation rend ses fonctions relativement standards, on recherchera un outil clé en main plutôt qu’un développement spécifique qui sera nettement plus onéreux.

En second lieu, on vérifiera la concordance des fonctions attendues au regard de celles proposées.

Enfin, on vérifiera que l’outil répond bien aux contraintes imposées.

L’outil parfait et en totale adéquation n’existe pas. Encore moins s’il sera utilisé par plusieurs acteurs dont les points de vue peuvent diverger. Le choix final est en général le résultat d’un consensus qui permet à la société non seulement de devenir plus efficace mais également d’ouvrir de nouvelles pistes d’améliorations dans l’approche commerciale et la fidélisation de clientèle.

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