Communiqué de presse,
actualité et interview...

bsoco: Vous existez depuis 1999, INES CRM est le premier éditeur français à commercialiser des logiciels CRM et ERP en ligne. Vous ne faites plus partie des Start-Up mais des entreprises matures, qu’est-ce qui vous caractérise aujourd’hui ?

Sébastien Henrot:
Pure player CRM B2B
Nous sommes tout d'abord ce que l'on appelle un PURE PLAYER du CRM B2B. Notre connaissance du monde de la relation client depuis bientôt 20 ans nous confère une grande légitimité et expertise sur ce sujet. INES CRM est un vrai progiciel qui dispose de toute la souplesse nécessaire pour être contextualisé simplement aux besoins métier de nos clients. Notre couverture fonctionnelle riche et souple est liée à notre expérience. Aujourd’hui nous sommes un acteur spécialiste des problématiques et des enjeux des entreprises qui évoluent en B2B.

INES CRM est une solution qui a été pensée métier, elle est ainsi facilement déployable - administrable et dispose de toute l'ouverture nécessaire pour se connecter aux autres outils du SI : ERP - GESCOM - Outils métiers - ... INES est déjà intégrée avec la majorité des outils références du marché.

Pionnier du SaaS
Nous sommes un pionnier du SaaS et nous en sommes un acteur référent. Nous avons conçu notre plateforme en mode Cloud en 2007, ce qui nous positionne même parmi les pionniers en Europe. En 2007, qui parlait vraiment du SaaS en France ? Notre expérience nous permet de proposer, au delà de nos solutions, un service et une disponibilité technique de grande qualité : 99.9 % de SLA en 2016.

Editeur et intégrateur
Nous sommes éditeur mais aussi intégrateur de nos propres solutions. C'est une particularité forte face aux autres opérateurs référents de ce marché. Salesforce, Microsoft, Sage, Sugar… ont fait le choix de n'être que des éditeurs. En ce qui nous concerne, la dimension service est un incontournable. Alors certes, nous disposons d'un réseau de distribution mais nous restons le principal intégrateur de nos solutions. Nous maitrisons parfaitement nos projets ce qui nous permet de garder aussi un lien fort avec nos clients, de mieux comprendre leurs attentes et de disposer d'une R&D en ligne avec le marché.

CRM pour PME/PMI et ETI
Nous avons fait le choix de nous recentrer sur le monde de la PME et de la PMI et en sommes devenu un acteur référent. Nous connaissons les problématiques de ces entreprises et nous sommes en capacité de les accompagner bien au delà de la simple mise en œuvre de nos solutions. Nous avons la chance aussi de développer le segment ETI mais nous ne nous adressons pas vraiment à de grands comptes hormis sur des problématiques biens spécifiques.

Le monde de la PME et PMI est très exigeant en matière d'apport de valeur et c'est pour cette raison que les services que nous proposons vont au delà de la mise en place d'une solution CRM. Nous avons développé une offre de conseil afin de permettre à nos clients d’être accompagné en matière de performance commerciale, marketing et de relation client.

CRM et ERP
Nous apportons en plus de la dimension CRM, une dimension ERP qui a été conçue pour des PME dans le monde du service. Ainsi, contrairement à des éditeurs d'ERP qui apportent un "simple module CRM", nous avons d'abord construit autour du développement commercial et de la relation client. Nous avons ajouté ensuite la gestion commerciale / ERP ce qui fait de notre solution globale, une vraie solution modulaire orientée client.

bsoco: Quel regard portez-vous sur le CRM et ERP, les pratiques sont-elles en train d’évoluer ?

Sébastien Henrot: L'ERP reste un vrai sujet au sein des entreprises notamment par le fait qu'il porte l'optimisation des organisations. Nombre d'entreprises pensent qu'investir sur ce sujet est un élément clé d'amélioration de la performance globale. Pour ma part je n'en suis pas convaincu, hormis si l'on constate une véritable obsolescence des outils en place ou que ces derniers deviennent un frein au développement.

Par ailleurs, je pense que les sujets qui émergent de façon forte sont ceux de la data, du décisionnel, du Cloud et de la relation client. INES est au cœur de l'ensemble de ces sujets puisque nous disposons aussi de compétences approfondies sur le sujet du décisionnel et allons investir de façon importante dans les prochains mois sur le sujet de la donnée.

En ce qui concerne les pratiques, nous avons développé une offre de conseil et d'accompagnement autour des outils proposés. Nous constatons que des éléments tels que le turnover au sein des équipes, la transmission de compétences, le suivi des évolutions produits, la modification des organisations... nécessitent un accompagnement régulier et opérationnel des équipes. Les niveaux d'adhésion et d'usage sont la clé.

bsoco: Quelles sont les principales fonctionnalités de votre logiciel ? Quelle promesse faites-vous à vos clients ?

Sébastien Henrot: Nos solutions modulaires couvrent les besoins suivants :

• - Gestion de contacts
• - Gestion des ventes et forces de ventes
• - Marketing omnicanal
• - Service client
• - Gestion de projets et gestion d'affaires
• - Gestion commerciale
• - Reporting et décisionnel
• - Marketing automation
   

Nos clients construisent leur solution en fonction des leurs besoins et attentes de chaque utilisateur mais aussi en fonction des outils existant au sein de leur système d'informations. Le niveau d'équipement et d'intégration des solutions INES se fait en fonction des attentes fonctionnelles et de la prise en compte de l'existant. Notre objectif n'est pas de remettre en cause l'existant mais plutôt de le consolider et d'apporter les solutions manquantes et/ou inopérantes dans une logique d'efficacité et de performance globale de l'entreprise. Notre promesse sera différente selon les besoins exprimés : cela peut aller de la simple constitution d'un référentiel client / prospect de qualité, à la structuration globale du système d'informations, en passant par une optimisation de la conversion commerciale ou l'optimisation de la performance marketing.

bsoco: Quelles sont les bonnes pratiques autour du CRM (ERP …)?

Sébastien Henrot: Contrairement à l'ERP qui est un outil incontournable au sein d'une entreprise, le CRM est conduit par une degré d'exigence différent. Son degré d'adoption par les équipes concernées est le premier facteur de réussite.

Pour cela deux éléments clés :

1. Une expérience utilisateur à la hauteur de ce que connaissent les utilisateurs dans leur quotidien (smartphone, applications, ...)

2. Une contextualisation du produit au plus proche du métier. Il est indispensable que le CRM donne l'image d'un produit spécialement conçu pour votre métier.

Par exemple nous avons nous même construit des offres spécifiques pour certains métiers ayant un degré d'adaptation fort :

- TELECOM

- TRANSPORT & LOGISTIQUE

- EDITEUR & ESN

- AGENCE DE COMMUNICATION / WEB / EVENEMENTIEL

- INDUSTRIE - RH & INTERIM

D'autre part, le CRM doit être parfaitement intégré avec les autres outils du système d'informations car des données stratégiques peuvent être disséminées dans le SI et il convient de les rassembler pour en tirer de l'intelligence commerciale et marketing . Mais elles doivent aussi optimiser la connaissance des clients : données de gestion ou de transaction (CA, commandes, contrats,...), données de parc ou produits (produits possédés, volumes, potentiels, ...) ...

Pour optimiser le management de la donnée, le CRM doit être collaboratif et connecté. 

bsoco: Sur quoi s’appuie votre stratégie de développement ? Et quelle est pour la prochaine étape ?

Sébastien Henrot:
1. Management de la donnée.

Conscientes ou non, les entreprises accumulent au fil de leurs activités un patrimoine numérique considérable. L’ensemble des relations client/prospect laisse des traces; de la navigation web du prospect sur le site internet, au bon de commande, en passant par les échanges téléphoniques ou d’emails...

Cette énorme masse croissante de données internes, combinée à d’autres sources externes (Open Data) constituent un patrimoine numérique à très haute valeur pour l’entreprise qui sait les utiliser. Les relations avec ses clients et prospects en sont un enjeu capital. 

Fort de ces constats, les entreprises ont aujourd’hui l’opportunité́ de prendre une longueur d’avance et de nouvelles parts de marché. En s’appuyant sur leur patrimoine numérique, elles pourront identifier finement les comportements et habitudes de leur public, identifier les signaux faibles indiquant les meilleurs moments pour adresser leur message ou contacter.

Ainsi, l’entreprise est face à de multiple défis : agir vite pour prendre une longueur d’avance, adopter un changement culturel autour de l’utilisation de son patrimoine numérique, exploiter et valoriser ses données, et mettre en place des solutions agiles qui industrialisent le traitement de ce patrimoine, le tout afin de bénéficier d’avantages concurrentiels.

2. R&D orientée expérience utilisateur

3. Evolution de notre écosystème de solutions partenaires : marketing - relation client - business développement

4. Data visualisation et business intelligence

bsoco : Merci pour vos réponses.

www.inescrm.fr