Communiqué de presse,
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Les données web que nous exploitons de plus en plus sont en train d’accélérer la transformation digitale des différents secteurs d’activité. Beaucoup de domaines seront impactés à différents niveaux, tant d’un point de vue stratégique, qu’opérationnel.

Ainsi le domaine bancaire sera directement et indirectement influencé par des changements auxquels il devra faire face en s’adaptant, voire en anticipant.

L’exploitation des données ainsi que les modes de vies changeants vont ouvrir les portes à de nouveaux concurrents. Ils se verront exploiter des opportunités qui répondront aux exigences des clients tout en se plaçant sur un marché qui ne leur été pas destiné. Les questions étant qui seront ces nouveaux concurrents ? Et comment les datas vont influencer le domaine de la banque ?

Les futurs concurrents de la banque

Dans un avenir proche, les banques n’auront pas à s’inquiéter de leurs concurrents traditionnels (le LCL, la BNP Paribas, La banque postale, le Crédit agricole, etc…) mais de bien d’autres entreprises dont le domaine d’activité primaire n’est pas la gestion financière. La cause étant que la multiplication des données, la personnalisation de la relation client et le développement du multicanal permettront à d’autres acteurs d’accéder à un panel de fonctionnalités qui supprimeront des prestataires entre eux et leurs clients. Les acteurs pressentis à devenir les prochains concurrents de la banque sont ainsi les sites de vente en ligne et les réseaux sociaux.

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Les sites très présents ayant une forte notoriété dans le domaine des achats en ligne savent aujourd’hui utiliser les données pour :

• Proposer des offres adaptées,
• Offrir des produits et services dans tous les domaines,
• Compléter les commandes,
• Améliorer le parcours d’achat,
• Améliorer le SAV et l’assistance,
• Simplifier la navigation et le choix de l’internaute en fonction de ses habitudes,
• Lui envoyer des rappels en fonction des achats qu’il a effectués ou non.

Les sites qui répondent au mieux à ces types de besoins sont actuellement Amazon, eBay, Priceminister, Rueducommerce, Cdiscount et bien d’autres acteurs dont la notoriété est confirmée ou en pleine expansion.

Egalement, on peut considérer les réseaux sociaux qui projettent de compléter leur activité de plateforme sociale avec la gestion financière. C’est un projet dont nous ne connaissons pas encore l’issue ni les détails.

Avec l’exploitation des datas la plupart des sites réussiront alors se connecter complétement avec leurs clients à proposer des services de gestion financière.

L’avantage concurrentiel pour garder la 1^ère place

Ce qui différencie grandement les banques traditionnelles des services de gestion financières que nous pourrions trouver chez cette future concurrence, est le conseil.

Il ne faut pas oublier que la banque n’est pas qu’une entité qui garde l’argent, c’est aussi un conseiller qui nous aide et nous accompagne dans nos projets de vie. Les conseillers en banque ont une expertise qui permet de prendre de multiples décisions et orientation financières, organisationnelles, personnelles ou d’affaires. Les banques bénéficient d’une règlementation, de limites mais aussi de privilèges qui leurs sont propres. Par conséquent, le pouvoir des différents sites seraient probablement limités à des services de gestion monétaire.

Le développement de la relation client multicanal

La communication multicanal dans le secteur bancaire n’est pas nouvelle et pour exemple : elle se développe depuis 15 ans chez la BNP Paribas (selon Jérôme de LABRIFFE – Directeur « valeur data » BNP). L’approche multicanal continuera d’évoluer pour laisser place à une relation client plus humaine et plus personnalisée.

Je pense que les données et le multicanal permettront l’amélioration des stratégies d’automatisation et celles dites « crosscanal ».  Les clients effectueront plus d’action de gestion financière en ligne, de façon autonome, et privilégieront les contacts avec le conseiller pour des décisions plus importantes ou du conseil. Cela aura des conséquences organisationnelles et des répercussions sur les missions des conseillers financiers. Ils auront alors plus de temps à consacrer à la qualité de la relation client dans le but de gagner leur engagement. Le traitement des documents peut être réduit au bénéfice de la prospection et du conseil.