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Atout majeur de la politique commerciale des entreprises, la qualité de la relation client leur permet d’être plus compétitives et de faire une véritable différence sur le marché. Cinq conseils pour une relation client de qualité, au service de leur satisfaction, de leur fidélisation et de leur enchantement, et donc de la performance des entreprises.

Conseil n° 1 : misez sur la personnalisation pour fidéliser et enchanter votre clientèle

Elle est désormais vitale : la personnalisation devient indispensable pour fidéliser et enchanter les clients. Dans un contexte où la stratégie de conquête reste primordiale pour les organisations, celles-ci doivent toutefois veiller à entretenir et à fidéliser leur portefeuille existant en garantissant sa satisfaction, condition nécessaire à la compétitivité, et donc à la pérennité, à l’efficience et à la croissance des entreprises.

La personnalisation agit en ce sens comme le premier levier à activer pour offrir aux clients une expérience optimale, unique et individualisée, qui ne saurait se limiter à une simple newsletter adressée à leur nom. L’enjeu est bien plus conséquent : les entreprises doivent leur montrer qu’elles les connaissent parfaitement, et qu’elles sont en mesure de leur offrir des produits et des services qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes, dans le contexte de leur choix, au bon moment et à l’endroit où ils se trouvent.

D’après une étude réalisée par Econsultancy en 2015, le recours aux technologies de personnalisation garantit un véritable retour sur investissement, en boostant les ventes de plus de 19 %. En automatisant certaines fonctions pour les forces de vente, elles leur donnent par ailleurs la possibilité de se concentrer sur des tâches à réelle valeur ajoutée. Les bénéfices sont donc multiples, alors que la clientèle est valorisée et accompagnée de manière durable, que les coûts sont réduits et que les gains de productivité se mettent au service d’une relation client plus fluide et plus instantanée.

Conseil n° 2 : créez des interactions toujours plus humaines

L’interaction humaine est un élément clé de la satisfaction client. Les résultats de la 11ème édition de l’étude annuelle “Accenture Global Consumer Pulse” sont d’ailleurs sans appel : pas moins de 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt que par le biais de canaux digitaux.

Ils sont même 43 % à être prêts à payer plus pour un service client de meilleure qualité, 58 % à penser que le service en magasin reste le meilleur canal pour une expérience client personnalisée, et 81 % à trouver “frustrant” ou “très frustrant” de traiter avec une entreprise qui ne facilite pas l’interaction (et ce, quel que ce soit le canal). Ainsi, plus de la moitié des répondants a déjà changé de fournisseur à la suite d’une mauvaise expérience avec leur service client. Et 76 % des clients ayant changé de fournisseur sont catégoriques : ils ne reviendront jamais vers leur fournisseur initial.

Il est faux, pour autant, de penser que le Web n’est pas assez humain pour la relation client. Bien au contraire, puisque le chat, par exemple, reste le canal de contact préféré des internautes. Avec lui, il est possible de réinjecter de l’humain dans les espaces digitaux : si la demande ne peut y être traitée intégralement, une bascule peut être proposée au client vers différentes solutions alternatives et complémentaires, comme le chat vidéo (“click-to-video”) ou le téléphone. Les clients peuvent également être mis en relation avec la communauté d’utilisateurs passionnés (“click-to-community”), qui partageront leur expertise avec un consommateur cherchant à résoudre un problème. Quant à la messagerie instantanée intégrée dans les applications mobiles des marques, elle encourage au dialogue instantané en respectant leurs usages, de manière humaine et parfaitement efficace pour les clients comme pour l’entreprise.

Conseil n° 3 : anticipez les besoins et les attentes de vos clients

Les nouvelles technologies sont de sérieux atouts pour les entreprises, et notamment lorsqu’il s’agit d’étudier le comportement de leurs clients. Une multitude d’informations peuvent désormais être collectées, pour former une base de données gigantesque et en mouvement perpétuel (le fameux “Big Data”), qu’il convient d’utiliser de manière adaptée pour comprendre et prédire les actions futures de vos clients et de vos utilisateurs.

Car vous pouvez tout savoir : habitudes de navigation et d’achat, fréquence et lieux des visites, horaires, durée et temps passé sur un site, contenus visualisés… Ces données constituent une véritable mine d’or, offrant la possibilité d’une analyse prédictive produisant des statistiques et des schémas de consommations concrets. Les données peuvent être croisées et les algorithmes adaptés aux usages et aux besoins des utilisateurs.

L’objectif : observer les tendances, identifier les comportements et analyser, donc, pour comprendre et prédire les actions futures.

Il est évidemment nécessaire, dans ce contexte, de disposer d’outils pertinents pour comprendre les données générées en masse dans les systèmes des entreprises. Inexploitée, la data n’a en effet aucune valeur : qu’il s’agisse des données entrantes (en provenance des sources tierces) ou des données sortantes (générées par votre propre système), elles doivent vous servir à mieux connaître votre clientèle, à convertir les prospects et donc à développer vos ventes en sachant proposer le bon produit ou service, et ce au bon moment et via le canal le plus adapté.

Conseil n° 4 : soyez accessibles partout et tout le temps

Révolution dans la relation client, l’omnicanal sollicite et mobilise tous les canaux de contact et de ventes possibles entre l’entreprise et ses clients, qu’il s’agisse des contacts pris à l’initiative des clients ou des prospects, ou de ceux émanant de l’entreprise. Cette dernière doit s’adapter aux nouveaux usages de sa clientèle, qui est partout à la fois dans son processus d’achat : il faut donc veiller à lui proposer une expérience cohérente tout au long de son parcours.

Comme nous le disions plus haut, outre le chat qu’ils affectionnent particulièrement, les consommateurs attendent des marques qu’elles soient présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d’une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d’eux. De plus en plus équipés en appareils connectés et avides de flexibilité dans le cadre de leur parcours d’achat, ils sautent désormais d’un canal à l’autre.

Pour (les) suivre, les entreprises doivent donc s’équiper de centres relationnels omnicanal, capables de traiter des points de contact multiples. L’intégration d’une approche collaborative permettra de faire intervenir simultanément plusieurs collaborateurs pour créer des contenus utiles, soumettre des commentaires, effectuer des modifications et actualiser rapidement les micro-process en fonction des besoins, le tout en parallèle d’un enrichissement continuel grâce à l’analyse des statistiques d’utilisation. Avec un tel support de gestion et d’assistance, les clients peuvent ainsi avoir accès au service client partout et tout le temps, et disposer d’une réponse (quasi) immédiate à leurs requêtes. Et donc d’une expérience optimale, gage de satisfaction, d’enchantement et donc de fidélisation.

Conseil n° 5 : optez pour un outil performant au service d’une relation client digitalisée

Avec la multiplication des points d’interaction, les quatre conseils qui précèdent relèvent donc du challenge pour les entreprises avides de fidéliser leurs clients. Premier outil de la relation client d’ici à 2020, le selfcare permet toutefois aux entreprises de le relever haut la main. Avec cette aide interactive qui consiste en une simple interface web, le client bénéficie de nombreuses possibilités : gérer ses informations, bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs, etc.), suivre ses réclamations et contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, e-mails).

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