Communiqué de presse,
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L’évolution des outils CRM est naturellement liée à l’évolution des technologies, à leur degré de maturité et surtout à leur démocratisation.

Si certaines évolutions ont semblé dès le départ évidentes, comme par exemple  l’hégémonie progressive du SAAS/CLOUD ou le portage du CRM sur les mobiles, d’autres sont moins faciles à appréhender, car elles ouvrent la porte à une toute autre perception de nos quotidiens.

Ces dernières années, deux technologies émergent: l’Intelligence Artificielle et le Big Data.

La notion d’Intelligence Artificielle a été plus que malmenée. Du lave-vaisselle intelligent des années 80, aux montres intelligentes des années 2010, ce terme fait au mieux sourire, mais au final très peu réfléchir. Or, ce serait une erreur stratégique que de sous-estimer les portes qu’il entrouvre. La démocratisation des processeurs puissants, conjugués à la baisse du prix de la mémoire RAM, permet de bénéficier de puissances de calcul qui rendent l’utilisation de réseaux de neurones artificiels possible, et ce à des budgets très raisonnables.

S’il est désormais possible d’utiliser de l’IA, sans pour autant devoir impacter lourdement la facture des clients finaux, la question des données à traiter reste cependant ouverte. Dis autrement : que peuvent bien valoriser ces systèmes intelligents?

La première piste, et la plus évidente, est de traiter les données présentent dans le CRM du client. Là apparaissent deux problèmes : la qualité des données (les utilisateurs saisissent-ils les bonnes informations dans les bons champs) et les sources de données extérieures (qui permettent de réaliser des comparaisons et si nécessaire d’enrichir les données et/ou processus métiers présents dans le CRM).

La qualité des données et un réel défi car  aucun algorithme ne peut obliger des êtres humains à respecter une charte de saisie des datas. Vous aurez beau tenter de cadrer au maximum l’encodage dans le CRM, le proverbe : « l’erreur est humaine » enrichie au frein bien naturelle du « cette usine à gaz me fait peur » seront toujours un ennemi que votre système d’IA devra apprendre à analyser, mesurer et si nécessaire rectifier. Cette notion de rectification est bien entendu très sensible et les éditeurs se devront de créer des méthodologies de collaboration entre l’IA et les utilisateurs du CRM.  

Vient ensuite la question des sources de données extérieures. Lorsqu’un être humain réfléchit à un problème ou à un projet, il le fait sur base d’acquis externes et de comparaisons qu’il réalise entre le cas à étudier et des cas d’école provenant de sources diverses. Pour l’IA, c’est exactement la même chose. La clef de voute du futur du CRM, de ce CRM enrichit à l’intelligence artificielle, est donc l’approvisionnement en données extérieurs de type Big Data, qui permettront à l’IA de se construire une réflexion sur base de bibliothèques de données, et de facto de savoir.

Où trouver ces données ? Deux écoles se profileront. Certains CRM loueront des jeux de données et d’autres feront le choix d’acquérir ces données. Peu à peu, certains éditeurs auront dès lors deux métiers : celui d’éditeur de logiciel mais aussi celui « d’éleveur de data ».

Ce que le mariage parfait entre l’Intelligence Artificielle et le Big Data permettra, c’est la naissance du CRM prédictif, un CRM qui trouvera des clients potentiels, pointera des forces, des faiblesses, des opportunités et des menaces.

L’évolution du CRM prédictif passera sans aucun doute par la capacité des éditeurs à maitriser le coût de la constitution des patrimoines informatifs, ainsi qu’à maitriser le coût du traitement de ces patrimoines car bien entendu ce qui reste au cœur de nos préoccupations, ce sont nos clients et notre devoir de leur offrir les outils dont ils ont besoin, au meilleur prix.

Brice Cornet
CEO de Simple CRM