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Une vie d´un consultant CRM

bsoco : Vous êtes le consultant CRM. Qu´est que vous avez besoin de savoir sur vos clients pour leurs trouver une solution convenante ?

Pierre-Henri Beguin : En premier lieu, il faut connaître ses flux d’information (Documents au format papier, et fichiers “tableur” qui au fil du temps se transforment en véritable doudou pour les dirigeants et assistantes). Connaître les objectifs du dirigeant en terme de gains de temps. Savoir les informations qu’il veut avoir en sa possession. Le petit plus est de bien connaître son outil de facturation et de comptabilité car la plus part du temps des ponts sont nécessaire avec la solution CRM.

Pour fournir la bonne solution, partout ou je vois un tableau Excel qui ne vient pas d’une extraction mais d’une saisie par un utilisateur c’est dans le CRM que ça devrait être renseigné. Autres cas flagrant c’est l’usage des mails en interne. Communiqué entre personne d’un même bureau via la messagerie est une pratique qui devrait être bannie des entreprises.

bsoco : Une solution CRM c’est quoi pour vous ?

Pierre-Henri Beguin : La solution CRM apporte surtout du gain de temps et de productivité. Sa mise en place concerne chaque service de la société. Selon ses pratiques il y a plein de façon de gagner du temps.

L’outil CRM sert en général :
•Pour palier les faiblesses de l’outil de gestion en important des informations de la gestion commerciale pour les analyser dans l’outil CRM.
•Pour l’utiliser comme lien de transfert, le devis fait dans la CRM et le retrouver en Bon de commande dans l’outil de Gestion.
•Pour augmenter ça communication avec ses clients / prospects via l’e-mailing et en mesurer les retours
•Pour gérer des contrats et des incidents
•Pour gérer ses projets et les affecter a un planning
•Pour gérer des bons d’intervention de techniciens

La comptabilité est une information obligatoire, la facturation est nécessaire pour se faire régler. L’outil CRM lui n’a pas cette propriété, il devient donc un fourre-tout. D’un côté il n’y a pas d’obligatoire d’usage, de l’autre il y a une telle déperdition de temps rien que dans la gestion des mails et les ressaisies multiples qui s’accentue quand l’entreprise grandit. C’est a ce moment que le besoin se fait sentir.

bsoco : Quelles sont les bonnes pratiques autour du CRM aujourd´hui ?

Pierre-Henri Beguin : L’écoute, l’analyse, la gestion de flux, et la connaissance des outils de gestion et de reporting sont des plus. Il faut avoir une vision globale de l’entreprise et de son fonctionnement entre les services. La plus part du temps la solution CRM est construite sur mesure pour l’entreprise, chacune étant unique. Sa technique de fidélisation face à ses clients, ses moyens de prospection, ses habitudes et sensibilités à l’outil informatique rendent chaque dossier unique. C’est le consultant face à la compréhension du métier, de sa problématique et de ses processus qui vont faire la différence. Avec le même outil, chez certains on peut basculer de l’échec au succès alors qu’ils ont théoriquement le même besoin.

bsoco : Quelles types d´un CRM choisir – Achat, Saas our Open source ?

Pierre-Henri Beguin : Je parlais de sensibilité à l’outil informatique, ce type de question sur le choix technique avant l’expression des besoin revient à chaque fois. Il faut savoir distinguer l’outil de sa méthode d’achat et de l’objectif. Bien souvent les utilisateurs se moquent du fait que l’outil soit open source ou non. Ce qu’ils veulent avant tout c’est un retour sur investissement. Ensuite les responsables préfèrent de l’achat, du leasing, du crédit ou du service via abonnement c’est un calcul financier de l’entreprise. Je préfère me concentrer sur les besoins car c’est eux qui déterminent le R.O.I. et donc le montant que l’entreprise peut espérer avoir comme retour.Le cloud reste un mot marketing, avant l’an 2000, les solutions Citrix / Terminal Server en environnement Windows existent depuis NT4.0 (la préhistoire pour certain). C’est sous une autre forme que le tout Web. C’est l’unique différence, pour l’utilisateur ca ne change pas grand chose ce qu’ils voient c’est qu’il peut accéder à l’outil qu’il soit chez lui, dans l’entreprise ou en extérieur.

bsoco : Les applications mobiles CRM face aux “logiciels CRM classiques” ?

Pierre-Henri Beguin : Une application CRM mobile est à ce jour incomplète face à l’expérience d’un outil CRM complet. Je ne me vois pas construire mon e-mailing en lien avec mon CRM avec l’application mobile. Par contre c’est un EXCELLENT outil complémentaire. Il est indispensable pour tous les itinérants / nomades puisque lié à son téléphone intelligentt qu’il ne quitte que rarement.

Pour finir, il faut distinguer Le CRM mobile qui contient que l’agenda / base contact d’une véritable application CRM.

La bonne application CRM Mobile est pour moi un concentré de la CRM présente au siège, ou uniquement une brique de la solution globale. On ne loge pas la même information sur un écran HD en 24 pouces que sur un 4 a 5 pouces. De plus une application CRM Mobile pour un commercial n’est pas du tout du même usage que pour un technicien. Il faut donc savoir segmenté l’outil mobile pour qu’il reste conviviale.