Dossier special
Les bénéfices d'un CRM pour augmenter ses ventes

Eptica dans le monde

Aujourd’hui, les forces commerciales ne travaillent-elles pas plus avec les réseaux sociaux qu’avec le téléphone ?

Les réseaux sociaux n’ont pas encore supplantés le téléphone pour 2 raisons : les clients et prospects ne sont pas tous encore sur les réseaux sociaux, et le téléphone reste encore un excellent moyen de contact commercial surtout dans la tradition latine du "parlé".

Selon l’étude sur la qualité de la relation client en ligne que nous avons réalisée au printemps, 93% des marques proposent un numéro de téléphone sur leur site alors qu’elles sont 69% à proposer un lien vers leur page Facebook depuis leur site et 57% sur Twitter. Des chiffres en nette croissance pour Facebook et Twitter. En effet, les réseaux sociaux deviennent un véritable canal marketing et de relation client, notamment chez les « early adopters » et la génération Y.

Et même si cela ne remplace pas le téléphone, pouvoir écouter, répondre et interagir efficacement avec les consommateurs sur les médias sociaux est primordial pour l’entreprise. Cela doit faire partie intégrante d’une stratégie cross-canal plus globale. De plus en plus, les prospects passent par les réseaux sociaux pour connaitre la réactivité d’une marque, son professionnalisme et tester ses produits. Les réseaux sociaux, s’ils sont bien utilisés, permettent d’augmenter les taux de conversion.

Pouvez-vous donner 3 conseils pour réussir sa prospection sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux constituent depuis quelques années un nouveau canal de relation et d’information. Le commercial doit avoir des contacts très variés pas uniquement centrés autour de sa préoccupation immédiate :

• Le premier acte de relation est primordial. S’il ratée, il sera plus difficile de regagner l’attention du prospect et les futures sollicitations peuvent être perçues comme du spam.

• Le commercial doit partager des informations relatives au marché concerné. C’est en produisant de la valeur, qu’il va montrer son expertise et attirer un certain nombre de prospects potentiels.

• Enfin, il faut de déterminer une stratégie précise : sur quels réseaux dois-je être présent ? Comment vais-je structurer mon approche ? Comment assurer le suivi de ces interactions ?

Finalement le CRM de demain n’est-il pas tout simplement invisible ? Quelles sont les évolutions à prévoir ?

Invisible pour le consommateur certainement. En revanche, le CRM de demain sera transverse à toute l’entreprise. Les services commerciaux, marketing et relation client possèdent des mines d’informations brutes sur les clients et prospects. Ils doivent partager une même base de données. Si ce n’est pas le cas, ces informations sont exploitées en silos, alors qu’elles regorgent de données clés qui pourraient donner lieu à plus de personnalisation et de contextualisation. C’est en cela que les technologies de gestion des Big Data ont un grand rôle à jouer.

Savez-vous estimer le retour sur investissement de votre approche multicanal pour vos propres clients ?

Bien sûr! Investir dans une solution multicanal et multilingues de gestion des interactions clients permet de réduire les coûts d’exploitation, d’augmenter la satisfaction client et constitue également un levier supplémentaire pour accroître le taux de transformation.

Pour agir en cohérence, simultanément et sur tous les canaux, le tout est d’avoir une base de connaissances commune qui permette de centraliser les données et de créer une bibliothèque de réponses types pour réduire le travail des agents et augmenter la satisfaction client en apportant des réponses cohérentes et personnalisées.

Il est important de construire une vision à 360° sur l’ensemble du parcours client : connaître ses canaux d’interactions favoris, ses préférences et surtout tenir compte de l’historique de ses échanges avec la marque.

Des solutions intégrants des technologies d’analyse sémantique et linguistique peuvent également permettre d’exploiter toute la richesse détenue par le Service Client : sur les clients, leurs goûts, leurs habitudes d’achat, etc. afin que les Services Marketing et Ventes adaptent leurs offres, services et actions promotionnelles aux attentes et profils des clients. Le client est roi, il faut lui répondre sur son canal privilégié, dans son langage et rapidement. En offrant non seulement une expérience client positive, le Service Client va également augmenter son efficacité opérationnelle et, in fine, réduire ses coûts.

Nous avons plus de 400 références dans le monde qui nous font confiance. A titre d’exemple:

• L’Occitane en Provence a multiplié par 10 ses ventes en implémentant le Chat reposant sur la base de connaissance centralisée.

• AirAsia a réduit le coût de son Call Center de 40%, grâce au Self-service Mobile avec une base de connaissance unique.

• Castorama a réduit ses appels de 30% en utilisant la solution multicanal Email management d’Eptica.

• La Sécurité Sociale l’Assurance retraite, a diminué la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée et créer une relation de proximité avec les usagers. 90% des réponses sont trouvées grâce au Self-Service Eptica.

Votre système remplace-t-il complètement un CRM traditionnel ?

Non, notre système vient compléter le CRM traditionnel en apportant des fonctionnalités uniques pour simplifier la gestion des interactions avec les consommateurs et améliorer la qualité du service client. C’est d’ailleurs ce que Gartner relève dans son Magic Quadrant «Customer Engagement Center» dans lequel Eptica est la seule société Européenne à être présente.

Olivier Njamfa
CEO & Co-fondateur Eptica
Leader européen des solutions multicanal et multilingues de Gestion des Interactions Clients
www.eptica.com

Pour télécharger notre étude multicanal 2014 : Les marques françaises et l’expérience omnicanal en ligne, contactez-nous à : marketing@eptica.com ou téléchargez la directement sur notre site web : www.eptica.fr

 

 

Publi-reportage - 03/10/2014