Dossier special
ERP, CRM intégré ou CRM pure player : quelle est la meilleure solution ?

Welcome Real-time : un leader mondial des solutions de fidélité & CRM

En quoi votre solution peut-être qualifiée de CRM ?

Philippe David : La solution « At Store » de Welcome Real-time est une solution globale de relation client adossée au paiement. Cette solution est opérée en marque blanche par les banques ou processeurs de transactions de paiement, pour le compte des commerçants. « At Store » est un outil qui permet au commerçant, au moment du paiement, d’agréger des informations pour comprendre le comportement du client, d’interagir avec ce dernier, au moyen de l’écran du terminal ou du reçu papier. Le portail internet fourni au commerçant permet de gérer ses propres campagnes, de mesurer les impacts, de vérifier ses KPIs (indicateurs de performance), de communiquer sur le point de vente (POS) et au-delà du point de vente, grâce à l’envoi de sms, de mails, ou de communication sur les réseaux sociaux.

Utiliser le paiement comme point d’interaction est en effet le meilleur moment pour encourager le client à revenir plus souvent, une impression sur le ticket de caisse pouvant tout changer. Pour en profiter, c’est simple, les clients acceptent de bénéficier d’offres en répondant à une simple question, en tapant Valider sur le TPE. A chaque visite, leurs achats par carte sont comptabilisés sur leur compte fidélité et les bénéfices imprimés sur le reçu du paiement. Plus besoin de carte de fidélité, de cartes à tamponner, ou encore de coupon. Pas besoin non plus de présenter le ticket de caisse pour bénéficier de l’offre car tout est automatisé.

En résumé, la solution permet ainsi aux commerçants de construire une base de connaissance clients, de définir des campagnes et des offres convertibles, et disposer de moyens d’interaction avec ses clients sur le point de vente et en dehors.

L'avenir des CRM et des ERP semble aujourd'hui fortement lié au modèle SaaS. Quel est votre positionnement sur le SaaS ?

Philippe David : Nous sommes convaincus depuis deux ans du besoin d’apporter des solutions de type SaaS/Cloud. Notre solution, à l’origine purement logicielle, est désormais accessible en SaaS depuis le dernier trimestre 2013.

L’offre est ainsi plus séduisante pour nos clients car plus abordable (facturation à l’utilisation). Ainsi (rappelons que ce sont les banquiers qui opèrent la solution) des banques de moyenne taille n’hésiteront plus à lancer un programme de fidélité pour leur réseau d’acquisition au niveau national.

Mobile, mobilité, comment voyez-vous cette évolution ?

Philippe David : Toutes nos solutions prennent en compte l’utilisation du mobile au niveau du « parcours consommateur », mais aussi des commerçants (avec l’émergence des mPOS). Au-delà, nous avons un œil très attentif au « parcours client ». Géo-localisation, réseaux sociaux et mobilité sont à l’ordre de nos réflexions.

Si vous ne deviez garder que 3 fonctionnalités dans votre logiciel, quelles seraient-elles ?

Philippe David : Nous avons voulu le service « At Store » simple pour que le commerçant ne soit pas obligé de suivre de formation afin de maîtriser l’outil. Nous avons justement segmenté l’application en trois onglets : Rapport d’activité, Campagne de fidélisation et Communication.

Avec des rapports d’activité, le commerçant acquiert une connaissance des comportements d’achat de ses clients (KNOW) et décide des campagnes et des règles de déclenchement (nombre de visites, montant cumulé, etc.) les plus efficaces pour son business (REWARD). Pour suivre son développement, il jette un coup d’œil sur ses indicateurs de suivi du programme (nombre de clients actifs, panier moyen).

Enfin, l’outil permet d’enrôler les clients (ENROL). Lorsque les clients ont accepté de bénéficier d’offres privilégiées, le commerçant peut communiquer par sms ou email, pour envoyer des offres personnalisées.

Quels sont les conseils que vous avez envie de donner à un prospect commerçant qui cherche une solution CRM ?

Philippe David : Trouver une solution simple, sans un trop grand investissement pour lui et ses clients. « At Store » utilise les infrastructures de paiement existantes, à savoir le terminal de paiement et une connexion internet pour accéder à l’application en ligne. Pour le client plus besoin de cartes de fidélité pas non plus besoin de télécharger une application mobile. L’expérience est simple et le bénéfice est parfaitement perçu à chaque passage en caisse. Par exemple, 10% de réduction immédiate au 3ème passage , c’est concret.

Ce service peut être souscrit via la banque ou le fournisseur du terminal de paiement, c’est une souscription mensuelle, à un tarif très abordable. La solution permet ainsi de renforcer le lien entre le commerçant et l’un de ces fournisseurs existants.

Propos de Philippe David,
CEO de Welcome Real-time ,
recueillis par bsoco.
www.welcome-rt.com

 

 

Publi-reportage - 15/10/2013