Dossier special
ERP, CRM intégré ou CRM pure player : quelle est la meilleure solution ?

Comment développer une performance commerciale d´après INES

Vous disposez de plusieurs solutions logiciel, comment s'articulent-elles ? Quelle est la place du CRM ? Finalement êtes-vous un pure player CRM ?

Damien Duchateau : INES, créée en 1999, est un pure player des solutions CRM en mode Saas. En France nous avons été les pionniers du cloud puisque dés 2000, nos solutions étaient lancées en full web.

INES propose aux entreprises une suite d’applications collaboratives pour améliorer leurs processus de vente, marketing et service client. Nous offrons donc un CRM complet mais modulaire ainsi qu’un ERP dédié aux sociétés de service.

Le CRM est le cœur de notre application. Mais nous proposons des modules complémentaires au service de l’efficacité commerciale de l’ensemble de l’entreprise.

Le schéma ci-dessous illustre parfaitement comment nos briques logicielles s’articulent :

En quelques années un de vos compétiteurs américains a pris le leadership mondial des CRM grâce au SaaS, mais est-ce vraiment un avantage pour l'utilisateur final ?

Damien Duchateau : Le mode SaaS est un avantage concurrentiel certain et cela est d’autant plus vrai depuis l’explosion des usages mobiles: smartphones et tablettes.

Aujourd’hui, pour répondre aux exigences du marché, il est indispensable d’avoir accès à ses données tout en étant mobile. En interne, nous voyons bien les bénéfices et la flexibilité que le cloud nous apporte. Nos clients l’ont aussi parfaitement compris :

Témoignage de Benoit Hauw, directeur des ventes de INFOTEL (distributeur SFR Business Team), dirige une équipe commercial sans cesse en déplacement :

“Nous utilisions et nous utilisons toujours INES sur nos ordinateurs, le plus souvent au bureau ou en home office. A l’heure actuelle, nous sommes équipés de tablettes. Notre équipe commerciale est sans arrêt en déplacement et se connecte le plus souvent avec un IPAD connecté. Ils ont alors accès à INES et à toutes les informations nécessaires en quelques clics. Nous avons accès en mobilité au même niveau d’information. Il nous suffit d’être connecté pour accéder à INES. C’est une solution très pratique qui nous permet un gain de temps précieux. Les commerciaux en déplacement chez des prospects ou clients peuvent directement entrer leurs nouvelles données, écrire des mails, consulter leurs tâches, imprimer des devis etc... Par ailleurs, INES nous permet de rester en contact. C’est un outil très collaboratif, tout le monde peut voir ce que chacun fait et interagir.”

Qu’est ce qui vous différencie de vos concurrents ?

Damien Duchateau : INES se différencie par sa simplicité d’utilisation et par sa rapidité de paramétrage. Nos solutions CRM aident nos clients ETI et grands comptes à fédérer leurs équipes commerciales autour d’un socle unique avec une adhésion très forte des utilisateurs. Nos solutions CRM+ERP offrent à nos clients PME la capacité d’avoir un système d’information complet et collaboratif allant de la saisie d’un prospect jusqu’aux frontières de la comptabilité. En une seule application les différents services de l’entreprise (commercial, marketing, service client et administratif) peuvent gérer et collaborer autour d’une vision à 360° de l’historique client.

INES dispose aussi d’une bibliothèque de web services et d’API. Nous offrons un connecteur avec les environnements Outlook et Notes et une excellente intégration avec Google Apps ( mail, agenda, contacts et documents). Nous avons également des interfaces existantes telle qu’une interface temps réel avec BW de SAP.

Finalement, des éditeurs comme vous rendent-ils les entreprises de vos clients plus performantes ?

Damien Duchateau : Nous avons créé ces solutions afin d’améliorer l’efficacité et la performance des entreprises. Globalement, je dirai que INES permet surtout:
- une meilleure organisation du travail des commerciaux
- un meilleur pilotage de l’activité
- une meilleure optimisation des budgets marketing
- et une meilleure connaissance des clients

Nous avons beaucoup de retours client. Le plus amusant est de constater que chaque client peut avoir sa propre utilisation d’INES.

Je pense notamment à la société CADWARE, premier distributeur français des solutions CAO SolidWorks. 80 salariés, 15M€ de CA, gère l’ensemble de ses activités autour du système d’informations collaboratif INES. Les campagnes marketing, l’organisation du travail commercial, la gestion des prévisions de vente et de facturation, la gestion des projets, la gestion des demandes client…sont entièrement centralisées et partagées par les 80 salariés répartis sur 11 sites en France et bien souvent mobiles ! C’est assez remarquable car peu des ERP connus peuvent citer des clients où toute l’organisation partage un système central et unique.

J’aimerais aussi mettre en avant 2 témoignages qui montrent bien à quel point, d’un client à un autre, la performance d’INES est exploitée différemment, selon les besoins de chacun.

Témoignage de M Boldyreff, directeur de MECAGRAV INDUSTRIE :

“INES a été le support au changement. On a mis en place des processus de relance des devis, des processus de suivi de portefeuille avec des synchronisations à des dates régulières. INES a recadré notre activité et nous a permis d’être efficace. Nos résultats de décembre en sont la preuve.

La difficulté est qu’il faut vraiment se lever de bonheur le matin pour faire du business et se battre. Nous n’avions aucune relance client. Il faut avoir envie de le faire et la motivation. Il faut penser à ses clients tous les jours et INES nous oblige à le faire. Quand une personne vous contacte, cela signifie qu’elle est très intéressée. Si on arrive a lui répondre rapidement on décroche l’affaire. INES nous permet cette rapidité de retour d’informations. C’est un outil d’aide pour la management et de mémoire. Le quotidien fait que nous oublions nos prospects et donc on a, à l’occasion de la mise en place d’INES, déterré tous les vieux contacts que l’on avait sous exel et on a pu structurer nos bases actives, prospects etc... Ce sont toutes les personnes individuellement qui font tous l’objet d’un rappel programmé. Avec INES on entretient la relation. C’est comme un feu de cheminée, si on ne met pas de bois régulièrement il finit par s’éteindre.”

Témoignage de David RIERA, Sales Office Manager au sein du bureau allemand de Glasdon :

“INES est utilisé par l’ensemble de nos collaborateurs (assistants commerciaux, responsables de l’administration des ventes et commerciaux sédentaires) au sein de notre nouvelle filiale allemande. INES pourrait être qualifié comme le “coeur” ou le centre de la société car toutes nos informations clients, nos commandes, nos devis, nos communications internes et externes y sont consignés.

Nous utilisons INES selon trois approches :
- en terme d’Administration des Ventes : traitement et gestion des commandes clients, suivi des livraisons et de la facturation, traitement et gestion des commandes fournisseurs
- en terme de Suivi de Clientèle : tous les échanges avec nos clients sont consignés, font l’objet d’un traitement adéquat et d’une relance par nos commerciaux.
- en terme de Reporting : différents modules et outils de la plateforme INES permettent à nos dirgeants de suivre facilement l’activité globale de la société mais également l’activité individuelle de chaque employé, permettant ainsi de révéler et de remédier aux faiblesses et lacunes des membres de l’équipe pour en accroître la performance.

INES est pour notre filiale allemande un outil de travail devenu indispensable qui regroupe sous une seule plateforme toutes les fonctionnalités dont nous avons besoin pour répondre aux demandes de nos clients et assurer le traitement de nos tâches quotidiennes efficacement et rapidement.”

La force commerciale d'une entreprise doit-elle être informatisée dans un système qui lui est dédié ou est-il préférable d'intégrer le pilotage dans l'ERP de l'entreprise ?

Damien Duchateau : Cela dépend complètement de l’outil que l’entreprise utilise pour piloter son activité. Les commerciaux ont surtout besoin d’un outil de CRM qui soit:
- accessible de n’importe où
- simple à utiliser
- efficace, c’est à dire qui leur apporte un réel bénéfice et non pas seulement un outil de reporting ou de suivi
- collaboratif car la collaboration des différentes personnes de l’entreprise est la clé de la performance de l’entreprise.

Si l’entreprise utilise un ERP qui peut gérer ces critères, alors le CRM peut être intégré. Mais si ce dernier est complexe et demande une infrastructure lourde alors il vaut mieux mettre en place un CRM dédié. Les commerciaux doivent pouvoir être mobile et ne pas perdre de temps à comprendre comment fonctionne un logiciel. Tout doit être intuitif.

Pourriez-vous nous citer quelques bonnes pratiques autour du CRM d´aujourd´hui ?

Damien Duchateau : Le CRM d’aujourd’hui doit répondre à 5 critères clefs, il doit être:
- Un référentiel commun qui permet un travail collaboratif
- Facile à mettre en place
- Facile à utiliser
- Accessible de n’importe où
- Compatible à d’autres solutions. Un CRM doit pouvoir s’intégrer à d’autres solutions comme aux logicielles de comptabilité, à des ERP, à des messageries comme Gmail etc…

INES offre cette flexibilité qui permet une bien meilleure performance et une grande souplesse d’utilisation.

Témoignage de Patrick Bois d’Enghein, responsable marketing et développement de Business at work :

« Il était important de s’affranchir de l’ensemble des contraintes techniques pour se concentrer sur les usages. Nous avons privilégié la facilité d’utilisation et l’intégration Google à la couverture fonctionnelle.

Nous avions besoin d’un outil simple, rapide à mettre en place et très collaboratif. INES a parfaitement répondu à ses critères puisque sa mise en place m’a mobilisé seulement 1 mois, les équipes ont été très vite opérationnelles. Par ailleurs, d’un CRM que nous envisagions comme une gestion de contacts et d’ opportunités, nous avons pris le parti de capitaliser sur les aspects collaboratifs d’INES qui se sont avérés particulièrement efficaces. Nous travaillons sur des projets transversaux. Nous avons besoin de savoir ce qu’il s’est fait entre les différentes équipes. INES CRM s’est très rapidement imposée comme la plate-forme de partage des informations et de suivi des tâches. ”

Témoignage de Xavier Baudard, directeur associé de VISCONTI :

“On a sollicité beaucoup de prestataires. On s’est orienté vers INES car on avait la possibilité d’avoir une structure souple et d’intégrer notre messagerie INES avec Gmail.

INES nous permet aussi de faire un suivi et de faire en sorte que l’on sache ce qu’il s’est passé notamment quand on s’adresse à des grands comptes et à leur filiale. Il faut avoir une cohérence et suivre les contrats de façon simple et aisée pour éviter que le service financier nous envoie des tableaux de reporting sur excel qu’on devrait avoir à remplir en plus.

C’est donc aussi une simplification pour eux. Maintenant ils peuvent récupérer les contrats et tout de suite consolider les données afin de sortir des reportings intelligents et qui soient utilisables pour tous.

Cela permet de gagner un temps précieux surtout aux commerciaux qui détestent remplir les reportings.”

Propos de Damien Duchateau,
Président de INES CRM,
recueillis par bsoco.
www.ines.eu

 

 

Publi-reportage - 15/10/2013