Dossier special
ERP, CRM intégré ou CRM pure player : quelle est la meilleure solution ?

ERP, CRM intégré ou CRM pure player : quelle est la meilleure solution ?

Lorsque bsoco m’a contacté pour faire l’édito, j’ai longtemps hésité avant de me plonger dans ce sujet, faute de temps, de timing, de volonté mais aussi d’une phase de peur devant la page blanche face à cette question.

Avant de me lancer il m’a fallu comprendre que, dans une seule et unique question, il y en avait en fait 2 :

● Est-ce que les éditeurs de Gestion/ERP ont la capacité à faire un seul et unique logiciel pour l’ensemble des services d’une entreprise ?
● L’outil CRM doit t’il être à part et complètement isolé sans aucune communication possible ?

Malgré le fait que je n’ai aucun doute sur la qualité des éditeurs à pouvoir nous produire des outils complets, ils ne sont pas forcement pour autant intégrés et homogènes. L’outil unique ERP/CRM sans passer par la case rachat d’un logiciel spécialisé auquel on a juste changé le nom pour pouvoir le mettre à son catalogue n’est pas un réel intégré mais une belle illusion. Il ne faut pas oublier que l’éditeur n’est pas forcement le vendeur de sa solution. Comment trouver un prestataire/revendeur unique capable de comprendre, à la fois un plan comptable et ses problématiques (Analytique, lien bancaire, échéancier, balance, bilan, déclaration de TVA), mais aussi des compétences en gestion (Valeur de stock, marge, document des ventes, gestion de production…) puis s’il reste un peu de place et de temps pour finir par un module CRM qui enrobe un peu le tout (Organisation, aide a la vente, BigData, flux de données, campagne e-mailing, gestion des réseaux sociaux...). Ce prestataire unique, il existe et vous le trouvez, mais dans votre société pourriez-vous créer ce “big bang” en menant de front autant de changements d’un coup quand on connaît la nature humaine et les réticences qui vont se présenter ?

Pourtant cette communication est importante voire même indispensable. Une logiciel CRM qui ne sait pas ou ne peut pas “discuter ou échanger” automatiquement des informations avec un ERP est voué au refus par les utilisateurs. Nous aurons un outil qui fera peut être moderne en terme de marketing mais qui se soldera au final par un constat d’échec comme on le remarque souvent 6 mois après la l’installation du module CRM.

Le milieu du CRM est peut être aussi victime d’un effet de mode. Il est important pour les éditeurs de gestion de mettre un module CRM dans leur catalogue. Mais souvent, il n’est qu’un embryon face à leur cœur de métier. Chaque dossier CRM est un dossier unique, il nécessite la connaissance et le fonctionnement de l’ensemble des services d’une société. Il ne se cantonne pas uniquement à l’administratif. La communication entre les 2 mondes est une nécessite, mais chacun a ses spécialités et ses consultants. On ne peut pas demander à un même outil de savoir faire un inventaire juste et un e-mailing qui tient compte du responsive design. Pour finir sur une note d’humour, pour gagner de la place chez soi, on ne demande pas à notre frigo de faire aussi four et plaque chauffante. Par contre le consultant cuisinier sait très bien faire des échanges entre les 2 outils :) il faut voir les consultants de gestion et de CRM comme de bons cuisiniers de données :)

Propos de Pierre-Henri BEGUIN,
CRM Consultant,
recueillis par bsoco.


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Publi-reportage - 15/10/2013